Retour d'expérience entretiens et travaux en concessions

[artur]

Tout d'abord je tiens à préciser qu'il s'agit de ma propre expérience et j'écris en mon nom et pas celui du Club.

Je vais décrire mon expérience des entretiens et des contacts que j'ai pu avoir avec le SAV de Lexus.

Dans le domaine commercial, j'ai eu finalement un peu de chance. Un bon vendeur.
Mais... Un pote voulait essayer un RX avant de signer, j'ai eu à me déplacer chez lui (650km A/R) car le commercial de sa CC n'était pas capable de lui laisser le RX une heure pour qu'il fasse son trajet habituel. Même au niveau commercial, parfois, c'est d'un minable...

J'ai eu ma première Lexus neuve en 2014 et depuis cette période et jusqu'à cette année la qualité des interventions sur mes voitures (3 Lexus au total) ont toujours étaient très inégales.
En gros, tant qu'on ouvre pas le capot et qu'on se pose pas de question, ça va à peu près.
Au fur et à mesure en regardant de plus près, on se rend compte de la poussière sous le tapis. Traces d'huile sous le capot et la voiture qui dégouline d'huile en-dessous, par exemple.
Couples de serrage pas respectés.
Les niveaux d'huile pas toujours corrects, certains travaux pas effectués mais faisant partie du forfait. D'autres ont signalé des faits similaires.
Personnel mal formé. J'ai eu à faire une fois un paramétrage des clignotants pour un autre client d'une concession, et à la concession, lors d'achat d'une voiture neuve parce que le technicien n'y arrivait pas.
Plutôt que de médire, j'ai essayé pendant très longtemps de faire de l'éducation. Oui, moi, le client !
J'écrivais des emails, je renvoyais des photos pour montrer des anomalies.
En même temps, je suis tombé sur de très bons techniciens et réceptionnaires qui faisaient du bon boulot. Certains sont devenus des amis.
Malheureusement, souvent ces personnes "tournaient" dans les groupes. On pouvait tomber aussi bien sur un mec au top qu'un bras-cassé.
Le "top" pour moi, c'était le remplacement d'un pare-brise sur le RX. J'ai dû me déplacer 5 fois peut-être pour que le travail soit (re)fait correctement.
A demi-mot on m'a dit qu'un employé s'entendait pas bien avec sa direction alors les voitures sortaient plus ou moins saccagées de l'atelier.
Lexus France m'a rappelé après que j'ai relaté mes mésaventures et suggéré de faire ce qu'il faut pour que cela ne se répète pas. Le conseiller : "Vous voulez quoi exactement, Monsieur ?". J'ai failli tomber de ma chaise.
Et cet été, ils ont commencé à m'achever.
D'abord une bonne révision bien chère et en regardant sous le capot, je me suis rendu compte qu'il fallait que je termine de remonter la voiture moi-même. Écrous cassés...
En plus le niveau d'huile n'était même pas au milieu de la jauge et le retour de la CC c'était "on est pas obligé de remplir au maxi, monsieur". Ben voyons... J'ai dû en rajouter presque 1L de ma poche.
Ce qui a fini de m'achever, c'est le comportement de Lexus France suite à un signalement de longue date concernant un sifflement dans la boite que j'ai détecté autour de 90kkm.
A ce moment, la voiture était sous garantie "Préférence Hybride", la garantie hybride, et garantie relax (ça, c'est plus tard).
A cause de la Covid, etc, le diagnostic s'éternisait et il n'a été fait que l'année dernière pour se terminer avec un expert Lexus qui a fini par venir en concession et constater avec moi.
Après ces constatations, l'expert aurait trouvé un autre RX qui aurait un sifflement similaire. Mais malgré ma relance je n'ai pas eu d'autres retours à ce sujet.
Finalement je rappelle encore une fois la CC après quelques mois pour savoir ce qu'il en est. On me dit, le ticket est fermé et... point barre. Aucune explication.
Bon, là, j'ai pris la décision que tout ça a duré bien trop longtemps et que les CC ne me verraient plus.

Je trouve regrettable que Lexus qui se considère comme une marque premium ne sache pas organiser son réseau pour garantir une qualité de service digne de ce nom et encore plus digne d'une marque réellement premium.
Alors, attention, ils savent parfaitement le faire et imposer un standard pour tout ce qui est commercial et image de marque. Les jolies devantures, les meubles, l'aménagement des concessions. Ça, ils maitrisent parfaitement le sujet et savent l'imposer.
Quand il s'agit de faire exactement la même chose côté SAV en concession et même au niveau national, on a l'impression qu'ils sont complètement impuissants.
Je n'y crois pas une seconde. Ce sont des choix et on ferme les yeux tant que les ventes suivent. C'est une grossière erreur pour moi.
D'autant plus que les voitures ne sont pas toujours irréprochables. Et les prises en charge se font de plus en plus rares et, pire, de plus en plus aléatoires. On ne vous laisse rien passer.

Alors à titre personnel, je ne demande plus rien. Je fais moi-même, j'achète les fluides et les pièces d’origine là ou ça m'arrange et quand il faudra remplacer les véhicules, je vais réfléchir à deux fois avant de décider où et quoi signer.

Je regrette toutefois que d'autres personnes sont plus ou moins prises en otages car elles ne peuvent pas faire soi-même.

PS: Je ne tiens pas à passer ma journée pour tout détailler. Du coup mon récit est un peu "synthétique", j'ai donné quelques exemples pour illustrer.

 

[priusfan]

Ton expérience est édifiante....

Perso, je viens de quitter hyundai suite à frustration avec le service client (ou plutôt son absence).
J'avais une Ioniq5 dont j'étais absolument enchanté.
Puis le chargeur interne est tombé en panne (épidémie au niveau mondial qui touche ioniq 5 & 6, kia ev6 et genesis).
Le remplacement est simple et prend 3 heures, mais il a fallu attendre 2 mois pour approvisionner la pièce.
et pendant ce temps là, mise à disposition d'un véhicule de finition très inférieure, aucune info quant au délai et pas un mot d'excuses...

 

[Robain]

Ben oui , ce n'est pas évident de , parfois , se faire comprendre convenablement. C'est triste.

d'où mon dernier pétage de plomb , de câble , et le tout , bien chaud bouillant comme une baraque à frites.

 

[Pizzabad]

Et je tiens à préciser que si Artur n’avait pas fait 650 km il y a près de 4 ans, je n’aurais pas eu le plaisir de rouler avec la version en « négatif » de son carrosse 👍

 

[philsw]

Ce que vous décrivez ici est aussi un peu "un mal français" quelque part. Vue de la Suisse , ou le service n'est pas parfait faut pas en déduire cela, voir de l'Allemagne ( deja acheté chez Toyota Germany ) le service client est quelque chose d'extrêmement important, quitte à en faire de trop parfois ( car au niveau mécanicien c'est pas forcement mieux qu'en France en terme de compétence ) . J'ai deja eu des soucis avec les Toyota Lexus et si la rengaine "vous êtes le premier a avoir ce soucis" est d'un classique éculé , les interventions sous garantie et hors garantie sont facilement et tres correctement prise en charge. Et comme pour mon soucis de livraison du BZ , obtenir un vehicule de remplacement gratuitement est facile et généreux ( BZ de direction pour 1 mois en attendant le miens ). Ce que relate ici Arthur est assez typique du service auquel les clients DS en droit en France par exemple. PSA ( stellmachin) veut faire du premium avec DS mais leur SAV est du niveau de ce qu'y décrit plus haut cad classique pour un client Peugeot ou Citroen mais pas en phase avec les promesses pompeuses du marketing DSx. Attention c'est largement aussi dépendant des CC et de leur gestions tres variables. On en trouve d'excellentes ( normales en terme d'attente clientèle quoi) chez Stellatis comme cher Toyo/Lexus .

 

[artur]

Ce que vous décrivez ici est aussi un peu "un mal français"

Il n'y a pas de fatalité.
Je pars du principe que quand on veut, on peut.
On nous fait payer des services à un taux horaire exorbitant sans que ça suive derrière.
Ils n'oublient pas de facturer, ils "oublient" juste que pour ce prix là il faudrait qu'ils fournissent le service qui va avec.

Je suis sûr que si l'importateur exige une qualité de service de la part des concessions et qu'il met en place un système de bonus/malus sur les prestations du SAV, les concessionnaires feront ce qu'il faut pour que le client soit satisfait.

Au passage, je m'en fous royalement de ce qui se passe ailleurs dans d'autres marques.
Moi, je suis client Lexus et à la limite Toyota et c'est ces marques qui m'intéressent.

 

[Robain]

Je pense que , il n'est pas où plus , facile de se faire comprendre et de décrire le travail comme on voudrait qu'il soit fait .
C'est compliqué.
De plus , et je suis vraiment désolé de parler comme ça , mais , quand je vois certains mécanos encore bien endormis le matin , et pas que , j'ai peur .
Parfois , je demande " combien de temps pour cette opération ? "
Réponse " une heure " .
Moi , " OK , prends une heure 15 , je te paye les 15 minutes de plus , mais je veux être tranquille , c'est clair ? "
Force est de constater que , parfois , ça ne marche même pas.
Je me répète , c'est compliqué.
Ceci étant , il y a parfois des merdes sur les véhicules que , malheureusement , tu es OBLIGÉ de passer Par chez eux. Tu ne peux pas t'en sortir tout seul . Et c'est bien dommage.

 

[artur]

Je pense que , il n'est pas où plus , facile de se faire comprendre et de décrire le travail comme on voudrait qu'il soit fait .

Ce que je décris, c'est autre chose.

Je ne demande pas des choses compliquées.
Je veux juste qu'on me fasse "normalement" un entretien constructeur, dans un garage de la marque.
Ou qu'ils corrigent un problème quand il y en a un.
Je ne vois pas bien ce qu'il y a à faire comprendre là-dedans.
Je ne suis pas censé être un expert et expliquer quoi que ce soit aux garagistes en tant que client.

 

[Robain]

C'est bien ce que je disais 😜